中小企業の経営効率化。効率化だけでなく強みを活かす方策

スーパーなどでは、POSも発達し、セルフレジの導入も一定程度進んできています。
大手のスーパーなどでは、セルフレジが何台か入っているところもありますね。
効率化という観点でみるとセルフレジの導入は人員の削減効果もあり、評価できるものと思います。
効率化によりレジ前の行列の緩和、データの効率的な取得などが可能になりますし、お客様側から見ても行列が少なくなるのはうれしいものです。
エネルギー・原材料など様々なコスト増の要因が出ている現在、如何に効率よく仕事を行うかは企業のコスト面での差別化要因になるでしょう。
経営の効率化は常に考えるべきであり、無駄を排除するという姿勢が中小企業においても重要です。

しかしアメリカのスーパーマーケットではあえて、セルフレジを導入しないというところも出てきているそうです。
それは、レジという顧客との接点を重視しているからです。
レジでお客と顔を合わせなければ、下手をすると来店から購入して出ていくまで一度もお客と接点を持たないことになります。これを問題視しているのです。
レジの効率化・省力化による差別化よりも顧客とのコミュニケーション強化によるプラスを自社の強化ポイントとしているわけです。これはどちらが良い・悪いではなく、視点の問題です。

仕事の効率化により、顧客との接点が減る場合があり、そのバランスが崩れてしまうとサービスレベルが落ちてしまうこともあります。効率化という時には注意が必要になる場合もありますね。

以前、とある居酒屋さんで飲んでいた時のことです。その居酒屋では注文をお客様のテーブルのタッチパネル機器で全て行うようになっていました。いちいち店員を呼んで言わなくても注文が通るわけです。操作も簡単なので、若い人向けには良い効率化ができていると思われました。
しかし、そのお店では料理を持ってくるとき以外に店員が全く来ないじょうたいで、ラストオーダーも聞きにきませんでした。話に夢中で時間を忘れてしまい、ラストオーダーを逃してしまったのですが、店員が声掛け一つしてくれれば解決できた問題かもしれません。
効率化の推進で出てくる弊害かと思いました。

効率化は大切です。効率化を進め、無駄を省いて浮いたコストはすべて企業やお店の利益になります。この取り組みは必須です。しかし、効率化には「目的」が必要です。効率化を進めることで浮いた労力やコストをどこに集中するのか。本来何を重視するのか。そういう視点も必要です。それを考えていったときに、効率化によって顧客接点が減るというような事態が起きることをどう考えるか。そして、そもそもお店や企業にとって何が大切なのか？それが経営者の心にあるかどうか。そういったことも重要です。再び「理念」に帰ってくるわけです。

効率化を進めるところは進める。これは大事です。
そしてあえて、効率化しない場所も残す。これもある意味大事です。差別化の要因にもなります。
特に中小のお店などについては、顧客とのウェットで密接なつながりを意識する方が地域密着という観点からは良いと考えることもできます。そしてほかの部分を効率化する。

効率化、効率化と機械的に判断せずに、何を大切にして、どこをより効率化するのか。そういうことを考えて業務を見直したいものです。