お客様対応一つで会社やお店の印象は変わる

当たり前の話ですが、このあたりを意識して経営改善できているかというと必ずしもそうでない場合があります。

世間では乙武さんが車いすで来店したお店が入店拒否したことについてニュースになっています。個別の出来事について云々するつもりはないですが、お店の経営を考えた場合このような状況についてどうしたほうが良さそうかということは検討することができるでしょう。

お客としてお店を訪れた際に、色々な理由により入店できないケースは当然あり得ます。しかしその際の対応で、お客に

「入店を拒否された」

と思わせてしまったのであれば、明らかにお店の経営スタンスとして問題があったと考えた方が良いと思います。対応によっては、そのお客は単に「お店に入れなかった」「~で断られた」程度の印象で済んだかもしれないのです。またさらに対応をうまくすれば近日中に再訪問してくれるかもしれません。これは特別な対応が必要なものではないのです。

例えば、乙武さんのケースでいえば、「事前に連絡」とかなんとかお客の側に責任があるかのような印象を与えかねない表現を使わず、申し訳ないという旨をしっかり伝え、次回の訪問をお待ちしているということも伝えることができたはずです。あるいは相手のお名前や連絡先を聞いて、その後お電話やお手紙をすることもできたかもしれません。そこで割引券の一つでもつけてご招待してみたら、相手はどう思うでしょう？

入店を断らないといけない状況にあったとしても、その中にはお客との「接点」があるはずです。

自身の正当性を主張しても会社の売上につながらないケースもあるのです。そのような状況の中で自社がどう接するかで、見込み客が今後新規客になるかどうか決まります。

今回のケースでどっちがいい悪いということを論じるつもりは毛頭ないですが、お店側についてみると、1つのビジネスチャンスを失ったということは言えるかもしれません。もちろん今後の対応で挽回も可能な範囲だと思いますが。

世の中にはクレーマーやモンスターと言われるような人もいるわけですので、柔軟な対応が必要となりますが、顧客との接点は非常に大切にすべき瞬間であることは認識しましょう。